SiteView ITSM 基于游龙科技强大的IT运维研发实力及产品线支撑，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等方面的IT基础数据实时采集监测和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程，以及IT服务台、知识库、员工自助服务门户等IT服务。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT服务和服务支持的能力和水准。
SiteView ITSM服务管理构建在坚实的技术和产品基础上，为您提供易于使用的用户配置及部署解决方案。它通过提供模块化的导入方法，包括业务系统配置、业务设计、业务处理流程配置、界面结构设计、报表呈现设置、岗位和角色定义等，协助企业高效导入标准信息流程，让企业系统具有优越的信息服务品质。
SiteView ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL），它不仅支持IT服务管理，而且能够构建和优化IT业务流程。它使得业务流程系统化，可通过对关键数据的监测确保IT服务质量。
SiteView ITSM的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的九个典型服务管理流程和一个服务管理职能。服务提供由服务级别管理、可用性管理和知识库管理3个服务管理流程组成，服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。
服务台
服务台处于非常重要的位置，因为它是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面：
“应答机” 当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。此外，服务台还负责回答客户和用户的一般性咨询问题。
“灭火器” 客户总会有不满意的地方，因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于“灭火器”，通过各种方式（有些是标准的、预定的）消除客户的抱怨，提高客户满意度。
“传声机” 服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况，并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别及IT服务持续性管理提供了接口。
事件管理
用户的IT“事件”五花八门，从新进员工的Email帐号的申请、机器死机、设备故障抱怨电话，到监控系统发现的异常状况，大多数都是需要紧急处理的情况。而事件处理的要诀就是“快”——先区分事件种类、紧急与否及影响程度（个人相关或全公司相关），诊断并查询可行的解决办法，或者找专家来帮忙，总之就是“不择手段”只求快速解决状况，结束此事件。
SiteView ITSM系统针对事件需要快速处理的特点，从软件上帮助用户将纷繁复杂的事件管理变得简单、轻松、流程化和智能化。
通过对事件的归类，服务台人员就能够快速判断各种事件需要调配何种级别的IT支持资源，有效地将技术人员和技术专家的精力更多的集中在难度高、影响度大的事件或者问题层面。
技术人员和技术专家在处理完事件后，也可以将这类事件共通的解决办法生成知识经验，不断丰富知识库，做到经验分享，共同提高，从而提高整体IT服务队伍的技术水平和工作效率。
问题管理
问题是导致某个或多起事件的潜在原因，事件管理强调快，只能“治标”，虽然能够快速将出现事件解决，恢复正常状态，但其事件发生的根源(root-cause)，还须进一步深入分析，才能对症下药，达到“治本”的目的。发生事故并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事故后才能发现。
问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。以企业门户portal为例，当使用者抱怨联机速度极慢甚至连不上时，事件管理的处理方式可能是请网站管理员赶快清除那些已经空闲的session，好让别的使用者连进来，但是当联机量增多时，同样的事件势必一再发生，此时必须深入地“望闻问切”，发现根源是因为主机资源不足，可以同时支持的用户数不足，最后可通过硬件扩充，来支持更大量的用户访问，如此达到了“治本”的效果。
通过SiteView ITSM的问题管理，调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明事件产生的潜在原因，制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施。
SiteView ITSM的问题管理将由IT基础架构中的错误引起的事件对业务的影响减少到最低程度，并查明事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施，最终实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。
配置管理
配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此，配置管理需要计量所有IT资产，为其它流程提供准确的信息，为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。
SiteView ITSM系统的配置管理模块，其主要目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。所谓配置项，如Server、CPU、Apache、Portal 等都各算是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB) 中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系，如“SUN-UNIX Server 有两个CPU，上面运行Apache web server，支持portal 服务”，如此一来IT人员可通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。
SiteView ITSM CMDB提供了一个通用途径来为任何类型的CI建模。该模型可以非常容易地随时无限扩展，因此支持将来系统扩容。配置管理将生成所有的物理和逻辑依赖关系，现在的依赖关系能够一目了然地被查看，并详细列表展示。
变更管理
在竞争激烈的商业环境中，唯有“变”是不变的真理。为了支持企业更快速地迎接挑战，IT系统频繁地更改其架构，或是推出新服务。从另一方面看，“变更”往往带来风险，轻则影响效能，重则造成整个IT服务的停滞，“变更管理”的目的在于：在“时间”与“风险”之间取得平衡，在已取得完整信息及获得相关专业人员的认可的同时，尽量降低风险。
变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，以减少事故对服务的影响。
变更管理是一个标准化的实践，它使得变更可被高效率触发且对业务经营影响很小。在SiteView IT服务管理中心，变更请求（RFC）可以从不同来源产生，比如从事件或问题管理流程，也可以直接由用户提交请求。
各种变更请求（RFCS）通过标准统一的表单输入，并由系统控制流程决定接受或拒绝。一旦变更被接受，将被归类、设置优先级，随后进行开发和测试。随着一个成功的测试，变更将被实施。
发布管理
发布管理是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。新系统的发布，可能是企业服务的提升，也可能是灾难的开始，因此在软硬件、应用系统各方面，都需要严谨的计划，来进行测试、版本控制、部署及发布。SiteView ITSM的发布管理流程的目标是：保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更时，提供流程化、可控化、透明化的管理手段。
与变更管理类似，发布管理专注企业或机构的IT服务变更。逐渐增多的独立变更需要被控制和监测，而这些需要详细规划来保证。当变更规划和控制部署时，发布管理使其具有可操作性。变更管理需要进行配置才能生效，因此它与配置管理的一体化集成必不可少。发布管理从CMDB获取关于配置项变更的详细信息。实施变更后，CMDB也需要相应的进行更新。
可用性管理
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
Siteview ITSM为我们的用户提供的可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。
通过SiteView ITSM的可用性管理模块，用户可以通过相关事件与问题计算可用性；也可以根据对每次IT服务以及相关配置项目中断的状况比较预先设定的服务目标，来计算服务的可用性。
此外对配置项目的可用性进行趋势分析和对资产、服务的可用性进行成本分析也可以帮助IT管理者准确把握IT可用性需求与成本的平衡点，有效调用资源提供最佳性价比的IT服务支持环境。
服务级别管理
服务等级管理是有关定义、协商、签订和测评提供给客户的服务的质量水准的流程。服务等级协议中说明了有关所提供的服务和这些服务的质量水准，并规定了服务双方各自的责任、权利和义务。服务等级管理是IT服务成功运作的重要保障。
服务级别协议，在SiteView ITSM系统中渗透入事件、问题、变更、发布甚至配置管理的每一个流程和环节，处处提示IT部门和IT管理者，哪些是用户最关注、最核心的问题，将IT部门的工作重心，完全围绕在落实到服务级别协议这项工作中，从而提升了整体IT服务的能力。
服务级别管理的一个重要任务，是依据服务级别协议（SLA），监测和评估服务质量和数量。SiteView ITSM支持一个服务的服务管理目录，在此基础上定义、审查、处理和结束合同。
根据服务请求类型（如事件、问题、RFC等）和它们的优先级，时间目标可以依据协议，在SiteView ITSM范围内被定义和监测服务反应、分配及升级的时间点。为评估之前商定的服务质量，相应的数据和参数测量将显示在报告中。
知识库管理
在应用系统运维过程中，运维人员经常会遇到两类问题，一类是曾经出现过的常见故障，另一类是从未出现的新故障。面对种类繁多的设备、缤纷复杂的故障现象，如何能够快速找出头绪解决故障，成为运维人员时刻思考有待解决的问题，ITSM提供了故障知识库系统。
知识库管理模块方便运维人员对软件的维修记录进行察看和编辑，针对特定设备的维修的历史进行分析，快速地寻找到解决方案。同时，维修记录将被记录到故障知识库系统中，方便运维人员对同类设备的类似故障进行查找和处理。
SiteView ITSM知识库支持ITSM流程和IT服务用户搜索重要信息，例如： 为事件管理流程提供的标准解决方案，为问题管理流程提供的已知错误，为支持用户而收集的描述、文章、建议和记录，以实现快速应答用户。
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